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Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

服务水平管理 SLMO

对所提供的服务进行规划、实施、控制、审查及审计,以满足客户业务需求。这包括磋商,实施及监测服务水平协议,对运营设施进行不间断的管理,以提供约定的水平服务,并且不断积极地寻求方法以改善服务交付和可持续发展。

服务水平管理: 等级 7

设定支撑客户组织战略需求的服务交付战略,授权分配资源以监控服务交付安排。在行业内引领识别未来趋势(如技术、市场、工业、社会经济学、立法等),并与客户建立最高级别关系,从而识别出未来发展中符合共同商业利益的潜在领域,并保持服务交付安排对组织成功的贡献。

服务水平管理: 等级 6

确保可用服务的目录已编制并被维护,有完整的服务⽔平协议并且成本合理。确保服务交付获有效监测,及确保已采取经确认的措施维护或改进服务水平。确保已建立、审查及维护运作方法、流程、设施及工具。就中断提供服务及提供服务的重⼤修订与相关⽅进⾏协商。审查服务交付,确保满⾜约定⽬标并准备建议方案以满足预期会发生的服务⽔平或类别的变更。

服务水平管理: 等级 5

确保服务交付达致约定服务水平。编制并维护可用服务目录。与客户展开磋商,协商服务水平要求并同意服务水平。诊断服务交付问题,并采取行动维护或改善服务水平。在制定责任区内确立及维护运作方法、程序、设施,并定期审查其有效性及效率。

服务水平管理: 等级 4

对照服务水平协议履行定义任务以监测服务交付,并维护相关信息的记录。对照约定服务水平定期分析服务记录,从而识别维护或改进服务水平所需采取的行动,并开始采取这些措施或作出报告。

服务水平管理: 等级 3

监测服务交付性能指标并与管理层及客户进行沟通,确保并没有发生利益相关方的服务恶化而导致违背服务水平协议。

服务水平管理: 等级 2

监测及记录实际提供的服务,并与服务水平协议所要求的进行对比。