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Personal tools

Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

客户服务支持 CSMG

管理或运营一个或多个客户服务/服务台职能,履行中心联络点的角色,以支持服务用户和客户报告问题,请求信息,访问或其他服务。 通过多种渠道提供客户服务,包括人工,数字,自助服务和自动化。

客户服务支持: 等级 6

影响战略方向并负责全方位的客户服务功能,包括投诉的组织框架,服务标准和操作协议。 为客户服务或服务台员工定义服务渠道,服务级别,标准和监控流程。 提供领导力,以提供实现完成组织所需结果的服务文化。 负责业务连续性以及法律,法规和合同合规性。

客户服务支持: 等级 5

负责日常管理,资源规划和工作分配,以满足商定的服务级别。 指定,同意并应用标准。 确保通过所有渠道(人,数字,自助服务,自动化)跟踪和监控服务交付的绩效,分析指标和报告,并解决问题。 起草并维护客户服务或服务台职能的政策,标准和程序。 确保可请求和支持的服务目录是完整且是最新的。

客户服务支持: 等级 4

监控人员、数字渠道、自助服务,自动化的服务交付渠道并收集性能数据。 协助服务标准的规范、开发、研究和评估。 应用这些标准来解决或升级问题,并向工作人员提供技术简报。

客户服务支持: 等级 3

充当例行联络点,接收和处理支持请求。 通过提供信息来满足请求或启用解决方案,响应广泛的服务支持请求。 提供一线调查和诊断,并在适当时迅速分配未解决的问题。 协助制定标准,并将其应用于跟踪、监控、报告、解决或升级问题。 有助于创建支持文档。

客户服务支持: 等级 2

通过提供信息以满足请求来对一般服务请求作出回应。如果条件合适,及时分配未解决的呼叫请求。保存记录、通知用户相关流程,并向相关人员提供所采取措施的建议。

客户服务支持: 等级 1

按照约定的程序,收取并处理服务请求。及时分配电话,如适当。记录故障及服务请求,并保存相关记录。