故障管理: Level 5

确保故障已根据约定程序予以处理。将故障的调查上升至负责的服务负责人,并寻找解决方案。促使在故障解决后进行恢复。确保对已解决的故障进行妥善记录且已关闭。分析故障的起因,并告知服务负责人,从而减低再度发生的可能性,并为改善服务提供帮助。分析指标并报告故障管理流程的性能。