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故障管理 USUP

处理及协调对故障报告的适当与及时回复,包括传递帮助请求至适当的职能部门供其解决,监测解决活动并维持客户对故障恢复进度持好评。

故障管理: 等级 5

确保故障已根据约定程序予以处理。将故障的调查上升至负责的服务负责人,并寻找解决方案。促使在故障解决后进行恢复。确保对已解决的故障进行妥善记录且已关闭。分析故障的起因,并告知服务负责人,从而减低再度发生的可能性,并为改善服务提供帮助。分析指标并报告故障管理流程的性能。

故障管理: 等级 4

根据约定的程序对故障进行优先级排序及诊断。调查故障的起因,并寻找解决方案。提升未解决故障的等级。促使在故障解决后进行恢复。根据约定的程序记录及关闭已解决的故障。

故障管理: 等级 3

遵照约定的程序,识别、记录故障并进行分类。收集信息以解决故障并(如适当)及时地分配故障。保存记录并就相关人员应采取的措施提出建议。

故障管理: 等级 2

遵照约定的程序,识别、记录故障并进行分类。收集信息以解决故障并(如适当)及时地分配故障。