Przejdź na skróty do treści. | Przejdź do nawigacji

Narzędzia osobiste

Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

Wsparcie obsługi klienta CSMG

Zarządzanie i prowadzenie co najmniej jednej funkcji obsługi klienta lub pomocy technicznej. Pełnienie roli punktu kontaktu podczas obsługi użytkowników usługi oraz klientów zgłaszających problemy, proszących o informacje, dostęp lub inne usługi. Dostawa usługi dla klienta poprzez różne kanały, włączając ludzi, kanał cyfrowy, samoobsługę i obsługę automatyczną.

Wsparcie obsługi klienta: Level 6

Wpływa na kierunek strategiczny i przejmuje odpowiedzialność za pełen zakres funkcji obsługi klienta, włączając ramy organizacyjne dotyczące zażaleń, standardów usług i umów operacyjnych. Definiuje kanały obsługi, poziomy obsługi, standardy oraz proces monitorowania personelu działu obsługi klienta lub pomocy technicznej. Zapewnia przywództwo podczas dostarczania kultury usług niezbędnej do dostarczenia wymaganych wyników organizacyjnych. Bierze odpowiedzialność za ciągłość działalności oraz zgodność prawną, ustawową i umowną.

Wsparcie obsługi klienta: Level 5

Ponosi odpowiedzialność za codzienne zarządzanie, planowanie zasobów i przydzielanie pracy, aby spełnić uzgodnione poziomu usług. Określa, ustala i stosuje standardy, Gwarantuje przeprowadzanie śledzenia i monitorowanie wydajności realizacji usług w ramach wszystkich kanałów (ludzie, kanał cyfrowy, automatyczny, samoobsługa), analizowanie wskaźników i raportów oraz rozwiązywanie problemów. Sporządza wersje robocze i utrzymuje polityki, standardy i procedury funkcji obsługi klienta i pomocy technicznej. Gwarantuje aktualność i kompletność katalogu możliwych do zamówienia i obsługiwanych usług.

Wsparcie obsługi klienta: Level 4

Monitoruje kanały realizacji usług (ludzie, kanał cyfrowy, automatyczny, samoobsługa) i gromadzi dane na temat wydajności. Pomaga podczas określania, rozwoju, badań i oceny standardów usług. Stosuje te standardy w celu rozwiązywania lub eskalowania problemów oraz udziela odpraw technicznych dla członków personelu.

Wsparcie obsługi klienta: Level 3

Pełni rolę rutynowego punktu kontaktowego, odbierając i obsługując zgłoszenia dotyczące wsparcia technicznego. Odpowiada na szeroki zakres zgłoszeń serwisowych, zapewniając informacje w celu realizacji zgłoszeń lub umożliwienia rozwiązania. Stanowi pierwszą linię w przypadku dochodzenia i diagnozy oraz niezwłocznie odpowiednio przydziela nierozwiązane problemy. Pomaga podczas rozwoju standardów i stosuje je do śledzenia, monitorowania, zgłaszania, rozwiązywania lub eskalowania problemów. Przyczynia się do tworzenia dokumentacji wsparcia.

Wsparcie obsługi klienta: Level 2

Odpowiada na powszechne zgłoszenia serwisowe poprzez dostarczanie informacji umożliwiających realizację. Niezwłocznie przydziela nierozwiązane zgłoszenia. Utrzymuje dokumentację, informuje użytkowników na temat procesu i doradza stosownym osobom w zakresie podejmowanych działań.

Wsparcie obsługi klienta: Level 1

Otrzymuje i rozwiązuje zgłoszenia serwisowe, przestrzegając uzgodnionych procedur. Niezwłocznie przydziela zgłoszenia. Rejestruje zdarzenia i zgłoszenia i utrzymuje stosowną dokumentację.