現在位置: ホーム / SFIA 6 / スキル / 展開および運用 / サービスオペレーション / インシデント管理

インシデント管理 USUP

解決のために適切な部門に対する支援の要請を含む、インシデント報告に対する適切かつ時宜を得た対応を実施、調整し、解決業務のモニタリングを行い、サービス復旧に向けた進捗状況を顧客に知らせる。

インシデント管理: レベル 5

合意された手順に従い、インシデントが処理されていることを確認することができる。担当のサービスオーナーにエスカレーションされたインシデントを調査し、解決策を探すことができる。インシデントの解決後のリカバリを調整することができる。解決したインシデントが適切に文書化され完了手続きが行われていることを確認することができる。インシデントの原因を分析し、再発の可能性を最小にするためにサービスオーナーに通知し、サービス改善に寄与する。評価基準を分析し、インシデント管理プロセスのパフォーマンスを報告することができる。

インシデント管理: レベル 4

合意された手順に従い、インシデントを優先順位付けし診断することができる。インシデントの原因を調査し、解決策を探すことができる。未解決のインシデントをエスカレーションすることができる。インシデントの解決後のリカバリを調整することができる。合意された手順に従い、解決したインシデントを文書化と完了手続きを行うことができる。

インシデント管理: レベル 3

合意された手順に従い、インシデントを特定、登録および分類することができる。インシデント解決を可能にするために情報を収集し、必要に応じて直ちにインシデントを割り当てることができる。記録を維持し、措置に関連する人物に対する助言を行うことができる。

インシデント管理: レベル 2

合意された手順に従い、インシデントを特定、登録および分類することができる。インシデント解決を可能にするために情報を収集し、必要に応じて直ちにインシデントを割り当てることができる。