顧客サービスサポート CSMG

複数の顧客サービスまたはサービスデスク機能の管理を行う。問題を報告し、情報、アクセス、その他のサービスを要求するユーザーおよび顧客をサポートする唯一の窓口として機能する。

顧客サービスサポート: レベル 6

戦略の方向性に影響を与え、苦情に対する組織のフレームワーク、サービス基準および運用契約を含む、あらゆる顧客サービス機能に対する責任を負う。サービスのレベルと基準、顧客サービスまたはサービスデスクスタッフを監視するためのプロセスを定義することができる。運用スタッフに対して技術的なリーダーシップを提供し、ビジネスの継続性と法的遵守に対する責任を負う。

顧客サービスサポート: レベル 5

サポートするコンポーネントの目録が完全かつ最新であることを確認することができる。顧客サービスまたはサービスデスクの機能のための方針、基準および規程の起草と保守を行うことができる。日常の管理および合意されたサービスレベルを満たすための作業の割り当てに対する責任を負う。基準を特定、合意、適用することができる。パフォーマンスが追跡、モニタリングされ、測定基準と報告書が分析され、問題が解決されていることを確認することができる。

顧客サービスサポート: レベル 4

顧客サービスまたはサービスデスク機能のモニタリングを行い、パフォーマンスデータを収集することができる。サービス基準の特定、策定、調査および評価を支援することができる。解決またはエスカレーションのためにこれらの基準を問題を適用し、スタッフに技術的な説明を行うことができる。

顧客サービスサポート: レベル 3

通常の窓口として機能し、サポート要求を受け付け、処理することができる。要求を満たす、または解決を可能にするために情報を提供することにより、幅広いサービス要求に対応することができる。一次的な調査と診断を行い、必要に応じて未解決の問題を迅速に割り当てることができる。基準の開発と、問題の追跡、監視、報告、解決またはエスカレーションためにこれらの基準を適用するための支援を行うことができる。補助文書の作成に寄与する。

顧客サービスサポート: レベル 2

実施を可能にするための情報を提供することにより、一般的なサービス要求に対応することができる。必要に応じて、未対応の電話を迅速に担当者に転送することができる。記録を保管し、プロセスについてユーザーに通知し行った措置について担当者に通知することができる。

顧客サービスサポート: レベル 1

合意された手順に従い、サービス要求を受け付け処理することができる。必要に応じて迅速に電話を担当者に転送することができる。インシデントおよびサービス要求を記録し、関連する記録を保管することができる。