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Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

Gestione del livello di servizio SLMO

La pianificazione, l’applicazione, il controllo, la revisione e la verifica della fornitura di servizi per soddisfare i requisiti aziendali dei clienti. Ciò include negoziazione, applicazione e monitoraggio degli accordi di livello dei servizi e la gestione continua delle strutture operative per fornire i livelli concordati di servizio, cercando in maniera continua e preventiva di migliorare i target di erogazione del servizio e di sostenibilità.

Gestione del livello di servizio: Level 7

Imposta strategie per l’erogazione di servizi che supportino le esigenze strategiche dell’organizzazione del cliente. Autorizza l’allocazione di risorse per il monitoraggio delle disposizioni di erogazione del servizio. Fornisce leadership nel settore sull’identificazione delle tendenze future (ad esempio, tecniche, di mercato, industriali, socioeconomiche, legislative). Sviluppa relazioni con i clienti al massimo livello per identificare le potenziali aree di mutuo interesse commerciale per sviluppi futuri, mantiene una panoramica del contributo delle disposizioni di erogazione dei servizi per il successo dell’organizzazione.

Gestione del livello di servizio: Level 6

Assicura che sia creato e mantenuto un catalogo dei servizi disponibili e che gli accordi di livello del servizio siano completi ed economici. Assicura che l’erogazione del servizio sia monitorata efficacemente e che siano applicate azioni identificate per mantenere o migliorare i livelli di servizio. Assicura che i metodi operativi, le procedure, le strutture e gli strumenti siano stabiliti, revisionati e gestiti. Negozia con le parti rilevanti per quanto riguarda le interruzioni e le modifiche principali alla fornitura di servizi. Revisiona l’erogazione del servizio per assicurare che siano rispettati i target concordati e prepara proposte per soddisfare le modifiche previste nel livello o tipo di servizio.

Gestione del livello di servizio: Level 5

Assicura che l’erogazione del servizio soddisfi i livelli di servizio concordati. Crea e gestisce un catalogo di servizi disponibili. Consultandosi con il cliente, negozia i requisiti di livello di servizio e concorda i livelli di servizio. Diagnostica i problemi di erogazione del servizio e avvia azioni per mantenere o migliorare i livelli di servizio. Stabilisce e mantiene metodi operativi, procedure e strutture nell’area di responsabilità assegnata e li revisiona regolarmente per rilevarne l’efficacia e l’efficienza.

Gestione del livello di servizio: Level 4

Esegue attività definite per monitorare l’erogazione del servizio rispetto agli accordi di livello del servizio e gestisce i record di informazioni rilevanti. Analizza regolarmente i record del servizio rispetto ai livelli di servizio concordati per identificare le azioni richieste per mantenere o migliorare i livelli di servizio e avvia o riferisce tali azioni.

Gestione del livello di servizio: Level 3

Monitora le misure delle prestazioni dell’erogazione dei servizi e si coordina con responsabili e clienti per assicurare che gli accordi di livello del servizio non siano violati senza che agli interessati sia data l’opportunità di pianificazione in caso di deterioramento del servizio.

Gestione del livello di servizio: Level 2

Monitora e registra il servizio effettivo fornito, rispetto a quello richiesto dagli accordi di livello di servizio.