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Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

Supporto di assistenza ai clienti CSMG

La gestione e il funzionamento di una o più funzioni di sportello di assistenza o servizio clienti. Agendo come punto di contatto per supportare le problematiche di reportistica degli utenti e dei clienti del servizio, richiedendo informazioni, accesso o altri servizi. L’erogazione di servizio clienti attraverso più canali tra cui quelli umani, digitali, self-service e automatizzati.

Supporto di assistenza ai clienti: Level 6

Influenza la direzione strategica e si assume la responsabilità dell’intera gamma di funzioni di assistenza clienti, compresi gli schemi organizzativi per lamentele, standard di servizio e accordi operativi. Definisce canali di servizio, livelli di servizio, standard e processo di monitoraggio per il personale di assistenza clienti o dello sportello di assistenza. Fornisce leadership per offrire la cultura di servizio richiesta per erogare i risultati organizzativi richiesti. Si assume la responsabilità della continuità aziendale e della conformità legale, normative e contrattuale.

Supporto di assistenza ai clienti: Level 5

Responsabile della gestione quotidiana, della pianificazione delle risorse e dell’allocazione dei lavori per soddisfare i livelli di servizio concordati. Specifica, concorda e applica gli standard. Assicura che siano eseguiti la tracciatura e il monitoraggio delle prestazioni di erogazione del servizio attraverso tutti i canali (umani, digitali, self-service, automatizzati), che siano analizzati i rapporti e le misure e che le problematiche siano risolte. Abbozza e mantiene una politica, gli standard e le procedure per le funzioni di assistenza clienti o sportello di assistenza. Assicura che il catalogo dei servizi richiedibili e supportati sia completo e aggiornato.

Supporto di assistenza ai clienti: Level 4

Monitora i canali di erogazione del servizio (umani, digitali, self-service, automatizzati) e raccoglie dati sulle prestazioni. Assiste nella specifica, nello sviluppo, nella ricerca e nella valutazione degli standard di servizio. Applica questi standard per risolvere le problematiche o trasferirle al livello successivo e fornisce indicazioni tecniche ai membri del personale.

Supporto di assistenza ai clienti: Level 3

Agisce come punto di contatto di routine, ricevendo e gestendo le richieste di supporto. Risponde a un’ampia gamma di richieste di servizio per il supporto fornendo informazioni per soddisfare le richieste o abilitare la risoluzione. Fornisce indagini e diagnosi di prima linea e alloca prontamente le problematiche non risolte nella maniera appropriata. Assiste nello sviluppo di standard e li applica per tracciare, monitorare, riferire, risolvere o trasferire le problematiche al livello superiore. Contribuisce alla creazione della documentazione di supporto.

Supporto di assistenza ai clienti: Level 2

Risponde alle richieste comuni di servizio fornendo informazioni per abilitare la soddisfazione. Alloca prontamente le chiamate non risolte nella maniera appropriata. Gestisce i record, informa gli utenti del processo e fornisce consulenza alle persone rilevanti relativamente alle azioni intraprese.

Supporto di assistenza ai clienti: Level 1

Riceve e gestisce le richieste di servizio, seguendo le procedure concordate. Alloca prontamente le chiamate nella maniera appropriata. Registra gli incidenti e le richieste di servizio e gestisce record rilevanti.