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Outils personnels

Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

Gestion des niveaux de service SLMO

La planification, mise en œuvre, contrôle, révision et vérification de la prestation de service, pour répondre aux besoins de la clientèle. Ceci inclut la négociation, mise en œuvre et suivi les contrats de niveaux de service et la gestion continue des installations opérationnelles pour fournir le niveau de service accepté, cherchant continuellement et proactivement l’amélioration de la prestation des services et objectifs de pérennité.

Gestion des niveaux de service: Level 7

Définit des stratégies de prestation de services qui prennent en charge les besoins stratégiques de l’organisation du client. Autorise l’affectation de ressources pour surveiller les dispositions de prestation de service. Assure le leadership au sein de l’industrie sur l’identification de tendances à venir (par exemple, technique, marché, industriel, socioéconomique, législatives). Développe des relations avec les clients au plus haut niveau afin d’identifier les domaines d’intérêt commercial commun pour développement futur, maintient une vue d’ensemble de la contribution des ententes de prestation de service à la réussite organisationnelle.

Gestion des niveaux de service: Level 6

Veille à ce qu’un catalogue des services offerts soit créé et tenu à jour et que les contrats de niveau de service soient complets et rentables. Veille à ce que la prestation de service soit contrôlée efficacement et que les actions identifiées pour maintenir ou améliorer les niveaux de service soient mises en œuvre. Veille à ce que les méthodes, procédures, installations et outils opérationnels soient établies, revus et maintenus. Négocie avec les parties concernées en ce qui concerne les perturbations et modifications majeures apportées à la prestation de services. Revoit la prestation de service pour s’assurer que les objectifs de service convenus sont respectés et prépare des propositions pour répondre aux changements prévus dans le niveau ou type de service.

Gestion des niveaux de service: Level 5

Vérifie que la prestation de services répond aux niveaux de service convenus. Crée et tient à jour un catalogue de services offerts. En concertation avec le client négocie les exigences de niveaux de service et se met d’accord sur les niveaux de service. Diagnostique les problèmes de prestation de service et initie des actions pour maintenir ou améliorer les niveaux de service. Établit et maintient des modes opératoires, procédures et installations dans son domaine de responsabilité et vérifie régulièrement leur efficacité et efficience.

Gestion des niveaux de service: Level 4

Effectue des tâches définies pour surveiller la prestation des services contre les accords de niveau de service et tient des l’historique des informations pertinentes. Analyse régulièrement les enregistrements de service contre les niveaux de service convenus pour identifier les actions nécessaires pour maintenir ou améliorer les niveaux de service et initie ou rapporte ces actions.

Gestion des niveaux de service: Level 3

Surveille les indicateurs de performance de prestation de service et assure la liaison avec les gestionnaires et les clients pour s’assurer que les contrats de niveau de service ne soient pas manqués sans que les parties concernées aient l’occasion de planifier en préparation à une dégradation de service.

Gestion des niveaux de service: Level 2

Surveille et enregistre la prestation réelle, par rapport à celle exigée par les accords de niveau de service.