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Outils personnels

Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

Support du service client CSMG

La gestion et l’exploitation d’un ou plusieurs fonctions de service à la clientèle ou bureau de service. Agissant comme point de contact pour aider les usagers d’un service et les clients rapportant des problèmes, demandant des informations, accès ou autres services. La prestation de service à la clientèle par le biais de canaux multiples, y compris humains, numériques, libre-service et automatisés.

Support du service client: Level 6

Influence la direction stratégique et prend responsabilité pour la gamme complète des fonctions de service à la clientèle, y compris les cadres organisationnels pour les plaintes, les normes de service et les accords opérationnels. Définit les chaînes de service, niveaux de service, normes et processus de suivi pour le service à la clientèle ou le personnel de support technique. Assure le leadership permettant d’offrir la culture de service requise pour produire les résultats requis. Assume la responsabilité de la continuité et la conformité légale, réglementaire et contractuelle.

Support du service client: Level 5

Responsable de la gestion quotidienne, la planification des ressources et la répartition du travail pour répondre aux niveaux de service convenus. Spécifie, accepte et implémente les normes. Veille à ce que le suivi et la surveillance de l’exécution de la prestation de services à travers tous les canaux (humain, numérique, libre-service, automatisé) soit effectué, les mesures et rapports analysés et problèmes résolus. Rédige et maintient les politiques, normes et procédures pour le service à la clientèle ou les fonctions de support technique. Veille à ce que le catalogue des services demandables et supportés est complet et à jour.

Support du service client: Level 4

Suit les canaux de prestation de services (humains, numériques, libre-service, automatisée) et recueille des données sur le rendement. Aide à la spécification, développement, recherche et évaluation des normes de service. Applique ces normes à la résolution ou le transfert de problèmes et donne des séances d’information techniques aux membres du personnel.

Support du service client: Level 3

Agit comme la point de contact de routine, recevant et traitant les demandes de support. Répond à un large éventail de demandes de service de support en fournissant des renseignements pour répondre aux demandes ou permettre la résolution. Fournit un premier diagnostic et enquête et alloue promptement les problèmes non résolus selon besoin. Aide à l’élaboration de normes et applique ceux-ci pour suivre, surveiller, signaler, résoudre ou approfondir les problèmes. Contribue à la création de documents de support.

Support du service client: Level 2

Répond aux demandes courantes de service en fournissant des informations pour permettre la résolution. Alloue promptement les appels non résolus selon besoin. Tient des registres, informe les utilisateurs sur le processus et conseille les personnes concernées des mesures prises.

Support du service client: Level 1

Reçoit et traite les demandes de service, suivant des procédures convenues. Alloue promptement les appels selon besoin. Enregistre les incidents et les demandes de service et tient à jour les dossiers pertinents.