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Outils personnels

Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

Soutien du service client CSMG

Gestion et exploitation d’un ou de plusieurs fonctions de service à la clientèle ou de centres d’assistance. Sert de personne-ressource pour aider les utilisateurs d’un service et les clients signalant des problèmes, demandant des renseignements, l’accès ou d’autres services. Prestation du service à la clientèle sur plusieurs canaux, humains, numériques, libre-service et automatisés.

Soutien du service client: Level 6

Influence l’orientation stratégique et assume la responsabilité de la gamme complète des fonctions de service à la clientèle, y compris les cadres organisationnels pour les plaintes, les normes de service et les accords opérationnels. Définit les chaînes de service, niveaux de service, normes et processus de suivi pour le personnel du service à la clientèle ou du bureau d’assistance. Assure le leadership permettant d’offrir la culture de service requise pour obtenir les résultats requis. Assume la responsabilité de la continuité et de la conformité légale, réglementaire et contractuelle.

Soutien du service client: Level 5

Responsable de la gestion quotidienne, de la planification des ressources et de la répartition des tâches pour répondre aux niveaux de service convenus. Spécifie, accepte et implémente les normes. Veille à ce que le suivi et la surveillance de l’exécution de la prestation de service sur les canaux (humain, numérique, libre-service, automatisé) soient effectués, les mesures et les rapports analysés et les problèmes résolus. Rédige et tient à jour la politique, les normes et les procédures pour les fonctions de service à la clientèle ou d’assistance. Veille à ce que le catalogue des services réclamables et pris en charge soit complet et à jour.

Soutien du service client: Level 4

Surveille les canaux de prestation de services (humains, numériques, libre-service, automatisés) et recueille des données sur la performance. Aide à la spécification, au développement, à la recherche et à l’évaluation des normes de service. Applique ces normes à la résolution ou à la remontée des problèmes et débriefe le personnel sur les points techniques.

Soutien du service client: Level 3

Sert de personne-ressource qu reçoit et traite les demandes de soutien. Répond à un large éventail de demandes de service de soutien en fournissant des renseignements pour répondre aux demandes ou permettre la résolution de problèmes. Assure une enquête et un diagnostic initiaux et alloue promptement les problèmes non résolus en fonction des besoins. Aide à l’élaboration des normes et utilise celles-ci pour suivre, surveiller, rapporter, résoudre ou faire remonter les problèmes. Contribue à créer des documents de soutien.

Soutien du service client: Level 2

Répond aux demandes courantes de service en fournissant des renseignements qui permettent la résolution des problèmes. Achemine promptement les appels non résolus selon les besoins. Tient des registres, informe les utilisateurs sur le processus et conseille les personnes concernées des mesures prises.

Soutien du service client: Level 1

Reçoit et traite les demandes de service en suivant les procédures convenues. Achemine promptement les appels non résolus selon les besoins. Consigne les incidents et les demandes de service et tient à jour les dossiers pertinents.