Cambiar a contenido. | Saltar a navegación

Herramientas Personales

Referencia y guía para SFIA versión 7. Estado del marco: Current standard

Gestión de nivel de servicio SLMO

La planificación, la implementación, el control, la revisión y la auditoria de la prestación de servicios para satisfacer los requerimientos de negocio del cliente. Esto incluye la negociación, la implementación y el monitoreo de acuerdos de nivel de servicio y la gestión continua de instalaciones operativas para proveer los niveles de servicio acordados, buscando mejorar la entrega de servicios y las metas de sostenibilidad de forma continua y proactiva.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 7

Establece estrategias para la prestación de servicios que soporten las necesidades estratégicas de la organización cliente. Autoriza la asignación de recursos para el monitoreo de acuerdos de entrega de servicios. Provee liderazgo dentro de la industria en la identificación de tendencias futuras (por ejemplo, técnicas, de mercado, industriales, socioeconómicas o legislativas). Forja relaciones con los clientes al más alto nivel para identificar posibles áreas de interés comercial mutuo a desarrollar en el futuro y mantiene una visión general de la contribución de los acuerdos de entrega de servicios al éxito de la organización.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 6

Asegura que se crea y se mantiene un catálogo de servicios disponibles y que los acuerdos de nivel de servicio son completos y rentables. Asegura que la entrega de servicios se monitorea de forma efectiva y que se implementan acciones identificadas para mantener o mejorar los niveles de servicio. Asegura el establecimiento, la revisión y el mantenimiento de métodos, procedimientos, instalaciones y herramientas operacionales. Negocia con los interesados con respecto a trastornos y mejoras importantes a la prestación de servicios. Revisa la entrega de servicios para garantizar que se cumplan los objetivos acordados y prepara propuestas para satisfacer los cambios en el pronóstico del nivel o tipo de servicio.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 5

Asegura que la entrega de servicios cumpla con los niveles de servicio acordados. Crea y mantiene un catálogo de servicios disponibles. Tras consultar con el cliente, negocia requerimientos de nivel de servicio y acuerda niveles de servicio. Diagnostica problemas en la entrega de servicios y pone en marcha acciones para mantener o mejorar los niveles de servicio. Establece y mantiene métodos, procedimientos e instalaciones operacionales en el área de responsabilidad asignada y revisa periódicamente su efectividad y eficiencia.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 4

Realiza tareas definidas para monitorear la entrega de servicios contra los acuerdos de nivel de servicio y mantiene registros de información relevante. Analiza periódicamente los registros de servicio contra con los niveles de servicio acordados para identificar acciones necesarias para mantener o mejorar los niveles de servicio e inicia o reporta estas acciones.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 3

Monitorea las métricas de desempeño de la entrega de servicios y colabora con gerentes y clientes para asegurar que no se infrinjan los acuerdos de nivel de servicio sin que se les dé a los interesados la oportunidad de planificar ante un deterioro en el servicio.

Gestión de nivel de servicio: Nivel 2

Monitorea y registra el servicio real prestado, en comparación con lo requerido por los acuerdos de nivel de servicio.