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Herramientas Personales

Referencia y guía para SFIA versión 7. Estado del marco: Current standard

Soporte de servicio al cliente CSMG

La gestión y el funcionamiento de una o más funciones de servicio al cliente o de servicio técnico. Actuar como un punto de contacto para apoyar a los usuarios del servicio y los clientes que informan problemas, solicitan información, acceso u otros servicios. La entrega de servicio al cliente a través de múltiples canales, incluidos los humanos, digitales, autoservicio y automatizados.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 6

Influye en la dirección estratégica y asume la responsabilidad de toda la gama de funciones de servicio al cliente, incluidos los marcos organizacionales para quejas, estándares de servicio y acuerdos operativos. Define canales de servicio, niveles de servicio, estándares y el proceso de monitoreo para el servicio al cliente o el personal de la mesa de servicio. Provee liderazgo para establecer la cultura de servicio requerida para lograr los resultados organizacionales requeridos. Asume la responsabilidad de la continuidad del negocio y el cumplimiento legal, regulatorio y contractual.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 5

Responsable de la gestión diaria, la planificación de recursos y la asignación de trabajo para cumplir con los niveles de servicio acordados. Específica, acepta y aplica estándares. Asegura que se lleve a cabo el seguimiento y la supervisión del rendimiento de la prestación del servicio a través de todos los canales (humanos, digitales, autoservicio, automatizados), se analizan las métricas y los informes, y se resuelven los problemas. Esboza y mantiene políticas, estándares y procedimientos para las funciones de atención al cliente o de la mesa de servicios. Asegura que el catálogo de servicios que se pueden solicitar y que son compatibles está completo y actualizado.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 4

Supervisa los canales de entrega de servicios (humanos, digitales, autoservicio, automatizados) y recopila datos de rendimiento. Asiste con la especificación, desarrollo, investigación y evaluación de estándares de servicios. Aplica estos estándares para resolver o escalar problemas y brinda información técnica a los miembros del personal.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 3

Actúa como punto de contacto preestablecido, recibiendo y encargándose de solicitudes de ayuda. Responde a una amplia variedad de solicitudes de servicio de ayuda aportando información para cumplir con las solicitudes o permitir la resolución. Proporciona una primera línea de investigación y diagnóstico y distribuye rápidamente los problemas sin resolver según corresponda. Asiste con el desarrollo de estándares y los aplica para seguir, monitorear, informar, resolver o escalar problemas. Contribuye a la creación de documentación de apoyo.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 2

Responde a solicitudes de servicio comunes, proporcionando la información para permitir el cumplimiento. Distribuye llamadas sin resolver rápidamente según corresponda. Mantiene registros, informa a los usuarios sobre el proceso y asesora a las personas pertinentes sobre las medidas adoptadas.

Soporte de servicio al cliente: Nivel 1

Recibe y gestiona solicitudes del servicio técnico según los procedimientos acordados. Distribuye llamadas rápidamente según corresponda. Registra incidentes y solicitudes de servicio y mantiene los registros pertinentes.