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Gestión de incidentes USUP

Corresponde a la tramitación y coordinación de respuestas apropiadas y oportunas a los informes de incidentes, incluidas la canalización de solicitudes de ayuda a las funciones correspondientes para su resolución, la supervisión de la actividad de resolución y la información a los clientes acerca del progreso en el restablecimiento del servicio.

Gestión de incidentes: Nivel 5

Garantiza que los incidentes se traten según procedimientos acordados. Investiga incidentes derivados a un nivel superior a propietarios de servicios responsables y busca su resolución. Facilita la recuperación tras la resolución de incidentes. Garantiza la documentación y cierre adecuados de incidentes resueltos. Analiza las causas de incidentes e informa a los propietarios de servicios con el fin de reducir al mínimo la probabilidad de recurrencia y contribuir a la mejora del servicio. Analiza parámetros y elabora informes sobre el rendimiento de procesos de gestión de incidentes.

Gestión de incidentes: Nivel 4

Prioriza y diagnostica incidentes de conformidad con procedimientos acordados. Investiga causas de incidentes y busca su resolución. Deriva a un nivel superior los incidentes sin resolver. Facilita la recuperación tras la resolución de incidentes. Documenta y cierra incidentes resueltos según los procedimientos acordados.

Gestión de incidentes: Nivel 3

De conformidad con los procedimientos acordados, identifica, registra y categoriza incidentes. Recopila información para permitir la resolución de incidentes y distribuye rápidamente los incidentes según corresponda. Mantiene registros e informa a las personas pertinentes sobre las medidas tomadas.

Gestión de incidentes: Nivel 2

De conformidad con los procedimientos acordados, identifica, registra y categoriza incidentes. Recopila información para permitir la resolución de incidentes y distribuye rápidamente los incidentes según corresponda.