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Benutzerspezifische Werkzeuge

Referenz und Anleitung zu SFIA Version 7. Framework-Status: Current standard.

Kunden-Service-Support CSMG

Das Management und die Leitung von einer oder mehreren Kundenservice- oder Service-Desk-Funktionen. Ansprechpartner zur Unterstützung von Service-Nutzern und Kunden bei der Meldung von Problemen, der Anforderung von Informationen oder Zugriffen bzw. wegen sonstiger Dienste. Die Bereitstellung von Kundenservice über mehrere Wege, einschließlich menschlicher, digitaler, self-service und automatisierter Kanäle.

Kunden-Service-Support: Ebene 6

Beeinflusst die strategische Richtung und übernimmt die Verantwortung für sämtliche Kundenservice-Funktionen, einschließlich organisatorischer Frameworks für Beschwerden, Servicestandards und betrieblicher Vereinbarungen. Definiert Servicekanäle, Servicelevels, Standards und den Überwachungsprozess für Kundendienst- oder Service-Desk-Mitarbeiter. Bietet Führung um eine Servicekultur zu liefern, die erforderlich ist, um die erforderlichen organisatorischen Ergebnisse zu liefern. Übernimmt die Verantwortung für die Geschäftskontinuität und die Einhaltung gesetzlicher, regulatorischer und vertraglicher Bestimmungen.

Kunden-Service-Support: Ebene 5

Verantwortet das tägliche Management, die Ressourcenplanung und die Arbeitsverteilung zur Einhaltung der vereinbarten Service Levels. Spezifiziert Standards, stimmt sie ab und wendet diese an. Stellt sicher, dass die Verfolgung und Überwachung der Leistung der Servicebereitstellung über alle Kanäle (menschlich, digital, self-service, automatisiert) durchgeführt wird, Metriken und Berichte analysiert und Probleme gelöst werden. Entwickelt und pflegt Richtlinien, Standards und Verfahren für den Kundenservice oder die Service-Desk-Funktionen. Stellt sicher, dass der Katalog der anforderbaren und unterstützten Dienstleistungen vollständig und aktuell ist.

Kunden-Service-Support: Ebene 4

Überwacht Service-Desk-Kanäle (menschlich, self-service, automatisiert) und sammelt Leistungsdaten. Hilft bei der Spezifikation, Entwicklung, Erforschung und Beurteilung der Service-Standards. Wendet diese Standards an, um Probleme zu lösen oder eskalieren, und hält technische Lagebesprechungen mit Mitarbeitern ab.

Kunden-Service-Support: Ebene 3

Agiert als routinemäßiger Ansprechpartner, welcher Supportanfragen erhält und bearbeitet. Beantwortet ein breites Spektrum an Serviceanfragen durch die Bereitstellung von Informationen, die Anfragen befriedigen oder Lösungen ermöglichen. Bietet eine erste Ermittlung und Diagnose und verteilt ggf. ungelöste Probleme rasch. Trägt zur Entwicklung von Standards bei und nutzt diese, um Probleme zu verfolgen, zu überwachen, zu berichten, zu beheben oder zu eskalieren. Trägt zur Erstellung von Support-Dokumentation bei.

Kunden-Service-Support: Ebene 2

Beantwortet häufig auftretende Service-Anfragen durch die Bereitstellung von Informationen, um die Erfüllung zu gewährleisten. Teilt ungelöste Anfragen ggf. rasch zu. Pflegt Unterlagen, informiert Nutzer über Prozesse und teilt den relevanten Personen die durchgeführten Maßnahmen mit.

Kunden-Service-Support: Ebene 1

Erhält und bearbeitet Service-Anfragen nach vereinbarten Abläufen. Teilt Anfragen ggf. rasch zu. Zeichnet Vorfälle und Service-Anfragen auf und unterhält relevante Unterlagen.