تخطى إلى المحتوى | الدخول إلى الإبحار

الأدوات الشخصية

Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

إدارة مستوى الخدمة SLMO

التخطيط لتقديم الخدمات وتنفيذها ومراقبتها ومراجعتها وتدقيقها، بهدف الوفاء بمتطلبات العميل. وهذا يشمل التفاوض وتنفيذ اتفاقيات مستوى الخدمة ومتابعتها، والإدارة المستمرة لمرافق التشغيل لتوفير مستويات الخدمة المتفق عليها، مع السعي باستمرار وبشكل استباقي لتحسين الأهداف الخاصة بتقديم الخدمات واستدامتها.

إدارة مستوى الخدمة: مستوى 7

يضع استراتيجيات لتقديم الخدمات تدعم الاحتياجات الاستراتيجية للمؤسسة (العميل). يجيز تخصيص الموارد لمتابعة ترتيبات تنفيذ الخدمات. يوفر القيادة في مجال عمل المؤسسة فيما يخص تحديد الاتجاهات المستقبلية (مثل اتجاهات التقنية والسوق والصناعة والجوانب الاجتماعية الاقتصادية والتشريعية). يعمل على تطوير العلاقات مع العملاء على أعلى مستوى لتحديد المجالات المحتملة للتطوير المستقبلي وتحقيق المصالح التجارية المشتركة، ويحافظ على تصور عام لمساهمة الترتيبات الخاصة بتنفيذ الخدمة في تحقيق نجاح المؤسسة.

إدارة مستوى الخدمة: مستوى 6

يضمن وضع دليل للخدمات المتوفرة وتحديثه باستمرار، وكذلك يضمن استيفاء اتفاقيات مستوى الخدمة وجدواها من حيث التكلفة. يضمن المراقبة الفعالة لتنفيذ الخدمة وتطبيق الإجراءات المحددة للحفاظ على مستويات الخدمة أو تحسينها. يضمن توفر وسائل التشغيل والإجراءات والمرافق والأدوات ومراجعتها وصيانتها وتحديثها باستمرار. يقوم بالتفاوض مع الأطراف ذات الصلة فيما يتعلق بأوجه الخلل والتعديلات الرئيسية في تقديم الخدمات. يقوم باستعراض ومراجعة عملية تنفيذ الخدمة لضمان استيفاء المستهدفات المتفق عليها ويقوم بإعداد مقترحات لمواجهة التغيرات المتوقعة في مستوى أو نوع الخدمة.

إدارة مستوى الخدمة: مستوى 5

يضمن تلبية الخدمات المقدمة لمستويات الخدمة المتفق عليها. يقوم بوضع دليل للخدمات المتوفرة ويحدثه باستمرار. يتشاور ويتفاوض مع العميل حول متطلبات مستوى الخدمة ويتفق معه على مستويات الخدمة. يقوم بتشخيص مشاكل تقديم الخدمات ويتخذ إجراءات للحفاظ على مستويات الخدمة أو تحسينها. يوفر وسائل التشغيل والإجراءات والمرافق في مجال محدد للمسؤولية ويحافظ عليها، ويقوم بمراجعتها بانتظام للتحقق من الفعالية والكفاءة.

إدارة مستوى الخدمة: مستوى 4

يقوم بتنفيذ المهام المحددة لمراقبة تقديم الخدمة وفقاً لاتفاقيات مستوى الخدمة، ويحتفظ بسجلات للمعلومات ذات الصلة ويحدثها باستمرار. يحلل سجلات الخدمة بانتظام ويقارنها بمستويات الخدمة المتفق عليها من أجل تحديد الإجراءات اللازمة للحفاظ على مستويات الخدمة أو تحسينها، ويشرع في تنفيذها أو إعداد تقارير بها.

إدارة مستوى الخدمة: مستوى 3

يراقب مقاييس أداء تقديم الخدمات وينسق مع المدراء والعملاء لضمان عدم مخالفة اتفاقيات مستوى الخدمة دون إعطاء أصحاب المصلحة الفرصة للتخطيط حتى لا تتدهور الخدمة.

إدارة مستوى الخدمة: مستوى 2

يقوم بمراقبة الخدمة الفعلية المقدمة وتسجيل تفاصيلها، مع مقارنتها بما تتطلبه اتفاقيات مستوى الخدمة.