تخطى إلى المحتوى | الدخول إلى الإبحار

الأدوات الشخصية

Reference and guide to SFIA version 7. Framework status: Current standard.

دعم خدمة العملاء CSMG

إدارة وتشغيل واحد أو أكثر من موظفي خدمة العملاء أو مكتب الخدمات. العمل كنقطة اتصال لدعم مستخدمي الخدمة والمشاكل المرفوعة من العملاء، أو طلب المعلومات، أو الوصول، أو الخدمات الأخرى. تقديم الخدمة للعملاء من خلال قنوات متعددة بما فيها البشرية والرقمية والمؤتمتة والخدمة الذاتية.

دعم خدمة العملاء: مستوى 6

يؤثر على التوجه الاستراتيجي ويضطلع بالمسؤولية عن جميع مهام خدمة العملاء، بما في ذلك الأطر المؤسسية للشكاوى ومعايير الخدمة واتفاقيات التشغيل. يحدد قنوات ومستويات ومعايير الخدمة، وإجراءات مراقبة موظفي خدمة العملاء أو موظفي مكتب الخدمة. يوفر القيادة الهادفة إلى تحقيق ثقافة الخدمة اللازمة لتحقيق النتائج المطلوبة للمؤسسة. يضطلع بمسؤولية استمرارية العمل والامتثال القانوني والتنظيمي والتعاقدي.

دعم خدمة العملاء: مستوى 5

يضطلع بمسؤولية الإدارة اليومية وتخطيط الموارد وتخصيص العمل للوفاء بمستويات الخدمة المتفق عليها. يحدد ويوافق ويطبق المعايير. يضمن تنفيذ متابعة ومراقبة أداء تقديم الخدمات عبر جميع القنوات (البشرية والرقمية والمؤتمتة والخدمة الذاتية)، وتحليل القياسات والتقارير، وحل المشاكل. يصوغ مسودة السياسة ومعايير وإجراءات موظفي خدمة العملاء أو مكتب الخدمة. يضمن اكتمال وتحديث دليل (كتالوج) الخدمات المطلوبة والمدعومة.

دعم خدمة العملاء: مستوى 4

يراقب قنوات تقديم الخدمات (البشرية والرقمية والمؤتمتة والخدمة الذاتية) ويقوم بجمع البيانات الخاصة بالأداء. يساعد في التحديد والتطوير والبحث والتقييم فيما يتعلق بمعايير ومواصفات الخدمات. يطبق تلك المعايير والمواصفات لحل المشكلات أو تصعيدها ويقدم إحاطات فنية للموظفين.

دعم خدمة العملاء: مستوى 3

يكون بمثابة نقطة الاتصال الاعتيادية، بحيث يقوم باستلام ومعالجة طلبات الدعم. يستجيب لمجموعة واسعة من طلبات الخدمة للحصول على الدعم من خلال توفير المعلومات للوفاء بالطلبات أو تمكين حل المسألة. يقوم بالتحقيق والتشخيص الأولي ويقوم على وجه السرعة برصد وتخصيص المشاكل التي لم تحل، بحسب الاقتضاء. يساعد في تطوير المعايير، ويقوم بتطبيقها لتتبع المشكلات أو رصدها أو الإبلاغ عنها أو حلها أو تصعيدها. يساهم في إعداد وثائق الدعم.

دعم خدمة العملاء: مستوى 2

يستجيب لطلبات الخدمة من خلال توفير المعلومات لتمكين الوفاء بها. يقوم فوراً برصد الاتصالات الهاتفية التي لم تتم معالجتها، وذلك بحسب الضرورة. يقوم بتحديث السجلات ويبلغ المستخدمين بالإجراءات ويخطر الأشخاص ذوي الصلة بالإجراءات المتخذة.

دعم خدمة العملاء: مستوى 1

يستقبل طلبات الخدمة ويتعامل معها، مع اتباع الإجراءات المتفق عليها. يقوم فوراً برصد الاتصالات الهاتفية، وذلك بحسب الضرورة. يسجل الحوادث وطلبات الخدمة ويحتفظ بالسجلات ذات الصلة.