دعم خدمة العملاء CSMG

يدير خدمة عملاء واحدة أو أكثر أو وظائف مكتب خدمات وتشغيلها. يعمل كنقطة اتصال لدعم مستخدمي الخدمة والعملاء الذين يبلغون عن الأخطاء أو يطلبون المعلومات أو الوصول إلى خدمات أخرى.

دعم خدمة العملاء: مستوى 6

يقوم بالتأثير على الاتجاه الاستراتيجي وتحمل مسؤولية مجموعة كاملة من وظائف خدمة العملاء، بما فيها الأُطر المؤسسية لتلقي الشكاوى ومعايير الخدمات والاتفاقيات التشغيلية. يحدد مستويات ومعايير الخدمة وعملية الرصد لخدمة العملاء أو موظفي مكتب الخدمة. يوفر القيادة الفنية لموظفي العمليات ويتحمل مسؤولية استمرارية العمل والامتثال القانوني.

دعم خدمة العملاء: مستوى 5

يضمن كون مخزون المكونات المراد دعمها مكتملة وموجودة. يضع مسودة لسياسة ومعايير وإجراءات خدمة العملاء أو وظائف مكتب الخدمة ويحافظ عليها. يتولى مسؤولية الإدارة اليومية ويقوم بتخصيص العمل لتلبية مستويات الخدمة المتفق عليها. يحدد المعايير ويوافق عليها ويقوم بتطبيقها. يضمن تنفيذ تعقب الأداء ورصده، وتحليل القياسات والتقارير، وحل المشكلات.

دعم خدمة العملاء: مستوى 4

يرصد خدمة العملاء أو وظائف مكتب الخدمة ويقوم بتجميع بيانات الأداء. يساعد في تحديد مواصفات معايير الخدمات وتطويرها والبحث فيها وتقييمها. يقوم بتطبيق هذه المعايير لحل المشكلات أو تصعيدها وتقديم بيانات موجزة فنية للموظفين.

دعم خدمة العملاء: مستوى 3

يعمل كنقطة اتصال روتينية، واستقبال طلبات الدعم والتعامل معها. يستجيب لمجموعة واسعة من طلبات خدمة الدعم عن طريق توفير معلومات لتلبية الطلبات أو تمكين الحلول. يقوم بالتحقيق والتشخيص الأولي وتخصيص المشكلات التي لم يتم حلها على الفور حسبما يلزم. يساعد في معايير التطوير وتطبيقها لتعقب المشكلات أو رصدها أو الإبلاغ عنها أو حلها أو تصعيدها. يساهم في إنشاء وثائق دعم.

دعم خدمة العملاء: مستوى 2

يستجيب لطلبات الخدمة الشائعة عن طريق توفير معلومات لتمكين استيفاء المتطلبات. يقوم بتخصيص المكالمات التي لم يتم حلها على الفور حسبما يلزم. يحتفظ بالسجلات وإبلاغ المستخدمين بالعملية ويقدم المشورة للأشخاص المعنيين حول الإجراءات المتخذة.

دعم خدمة العملاء: مستوى 1

يستلم طلبات الخدمة والتعامل معها، وفقًا للإجراءات المتفق عليها. يقوم بتخصيص المكالمات على الفور حسبما يلزم. يقوم بتسجيل الأحداث وطلبات الخدمة والاحتفاظ بالسجلات ذات الصلة.